カスタマーハラスメント
に対する基本方針
Customer Harassment
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当ホテルスタッフがお客様との関係を大切にしながら、一人ひとりの心身の健康が保たれ、その尊厳を傷つけられることなく、安心して笑顔で働ける職場環境を創り上げていくことが欠かせないと考えております。
この度、当ホテルは厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）及び旅館業法をもとに当ホテルスタッフを守る立場から「カスタマーハラスメントに対する行動方針」を策定し公開させていただきます。
本行動方針は、決してお客さまからの貴重なご意見を排除することを目的として策定されたものではございませんので、その旨何卒ご理解いただきたくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている内容を踏まえ、お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するために手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとして定義いたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準じます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
お客さまなどの要求の内容が妥当性を欠く場合
・当ホテルの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合（合理的レベルを超える品質の要求）
・要求の内容が、当ホテルの提供する商品・サービスとは関係のない場合
・合理的な理由なく金銭補償、商品交換等を要求する場合
・合理的な理由なく謝罪等の要求をする場合
・合理的な理由なく特定のスタッフによる応対、謝罪等を要求する場合
・お客さまが要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である場合
・身体的な攻撃（暴行・傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（大声での罵声・恫喝）
・土下座の要求、社長等の謝罪要求、スタッフへの社内処罰の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動、合理的な理由なく何度も面会や電話等での対応を要求する行動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、合理的理由なく面会や電話等により長時間にわたって当ホテルの社員を拘束する行動
・合理的理由なく当ホテル運営施設外へ当ホテルのスタッフを呼び出して応対、謝罪等を要求する言動
・差別的な言動
・性的な言動
・スタッフ個人への攻撃、要求、プライバシーの侵害
・インターネット上での誹謗中傷、メール・ＳＮＳ等による執拗な連絡
・財産的損害を与える行為（損傷、破壊、通常の範囲を超えた使用）
お客さまにおかれましては、上記の行為を含め、カスタマーハラスメントに該当する行為をお控えくださいますよう何卒ご理解ご協力の程よろしくお願いいたします。
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、スタッフを守るために毅然とした対応を行い、必要に応じて施設のご利用をお断りし、お客さまとの宿泊や飲食提供等の契約を停止または解除させていただく場合があります。また警察や弁護士など外部の専門家と連携し、法的措置なども含めて厳正に対処いたします。
お客さまへのお願い
多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当ホテルをご利用いただいております。しかしながら万が一カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合には、本行動方針に則り毅然とした対応をいたします。 今後ともお客さまにより品質の高いサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので、今後ともご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
